Niederlande/Frankreich: Kunden schimpfen über Apothekenhonorar

Beschimpfungen dank Transparenz: In den Niederlanden wird die Beratungspauschale für Apotheken seit 2014 auf dem Kassenzettel ausgewiesen. Das hat dem Apothekerverband zufolge dazu geführt, dass Mitarbeiter inzwischen regelmäßig von Kunden beleidigt und beschimpft werden. Auch in Frankreich müssen Beschäftigte in der Offizin einiges einstecken.

Die niederländische Königliche Pharmazeutische Gesellschaft (KNMP) hatte 741 Apothekenmitarbeiter befragt, die im Handverkauf tätig sind. Fast zwei Drittel gaben an, täglich Beschwerden über die Kosten des Arzneimittels zu hören. Weitere 27 Prozent erleben dies wöchentlich. Ebenfalls häufig gab es Beschwerden, weil Arzneimittel nicht lieferbar waren: 45 Prozent der Mitarbeiter erlebten dies täglich, weitere 37 Prozent wöchentlich.

Das Hauptproblem ist laut KNMP aber die ausgewiesene Beratungspauschale in Höhe von rund sechs Euro. Die Kosten selbst sind nicht neu, waren aber bis 2014 im Preis für die Arzneimittel enthalten. Um die Kosten im Gesundheitswesen transparent zu machen, wird die Pauschale seit anderthalb Jahren explizit auf dem Kassenzettel aufgeführt.

Das hat zu absurden Folgen geführt: „Patienten kommen mit den Fingern in den Ohren in die Apotheke und erklären, dass sie keine Beratung wollen“, berichtet eine Apothekerassistentin in der Umfrage. Eine Apothekerin erzählt, dass Kunden ihre Hand packen und sagen, dass sie keine Erklärung brauchen und auch nicht dafür zahlen wollen. „Ich wurde aber Apothekerin, um zu beraten“, sagt sie.

Insgesamt sind die Apotheker mit der neuen Situation nicht zufrieden. Fast 40 Prozent schätzen das Verhältnis zu den Patienten inzwischen eher als negativ ein. 46 Prozent der Apothekenmitarbeiter gaben an, täglich oder wöchentlich Aggression am HV-Tisch zu erleben – rückblickend sagten dies über die Zeit vor der Umstellung nur knapp 9 Prozent.

Auch die Zufriedenheit am Arbeitsplatz leide unter der neuen Regelung und den Reaktionen der Patienten. Waren vor 2014 noch 80 Prozent zufrieden mit ihrem Job, waren es danach nur noch rund 20 Prozent. Während vor der Neuregelung nur 3 Prozent die Arbeitsatmosphäre als negativ einstuften, waren es nun 32 Prozent.

KNMP-Präsident Gerben Klein Nulent fordert, die neue Vorgabe wieder zu streichen. „Ich mache mir ernsthaft Sorgen, dass hier Grenzen überschritten werden“, sagte er. Die Apothekenmitarbeiter müssten den Patienten die Regierungspolitik erklären und würden dafür beschimpft. Wenn die Regelung abgeschafft würde, könnten sich die Apotheker wieder ihrer eigentlichen Arbeit widmen, der Beratung zu Arzneimitteln.

Auch in Frankreich hat die Apothekerkammer in den vergangenen Jahren untersucht, wie oft Apotheker Opfer von Übergriffen wurden. Insgesamt 152 Fälle wurden 2014 gemeldet. Damit ist die Zahl der Übergriffe gegen Apotheker im Vergleich zum Jahr 2013 leicht zurückgegangen – damals wurden noch 162 Fälle registriert.

Deutlich zugenommen hat seither die Zahl der verbalen Attacken gegen Apotheker. Sie stieg seit der letzten Erhebung um 25 auf nun 69 Fälle. Das entspricht einem Anstieg um 57 Prozent. Auf Platz zwei der am häufigsten gemeldeten Übergriffe rangieren Bedrohungen mit 26 Meldungen. Mit 23 Fällen folgten bewaffnete Diebstähle auf Platz drei. Den letzten Platz bei den gemeldeten Übergriffen gegen Apothekenmitarbeiter belegten körperliche Übergriffe mit 15 gemeldeten Fällen.

Die Gründe für Übergriffe von Kunden sind vielfältig. Ganz vorn liegen Diskussion über die Bezahlung. Dahinter folgen Übergriffe wegen Betäubungsmitteln und Streitigkeiten über die Abgabe von Arzneimitteln.

Generell gibt es bei Übergriffen gegen Apothekenmitarbeiter deutliche regionale Unterschiede: Städte mit 5000 bis 30.000 Einwohnern liegen bei der Zahl der Übergriffe mit 48 Fällen an der Spitze. Auf Platz zwei folgen Städte mit 2000 bis 5000 Einwohnern mit 25 Übergriffen, an dritter Stelle Gemeinden mit weniger als 2000 Bürgern. Erst auf Platz vier folgen Großstädte mit mehr als 200.000 Einwohnern.

Auch ein Blick auf die Frankreichkarte zeigt, dass Apotheker in Lothringen prozentual am häufigsten betroffen sind – 13 Prozent der Übergriffe gab es dort. Dahinter folgen die Regionen Ile de France und Centre mit jeweils 11 Prozent.

In Deutschland gibt es keine Statistik, die Auskunft über die Zahl der Übergriffe gegen Apothekenmitarbeiter gibt. Elf Bundesländer führen eine Statistik zu Überfällen: 2013 wurden demnach 47 Raubübefälle auf Apotheken erfasst.

APOTHEKE ADHOC, 21.7.2015